BENBu hafta yüz milyonlarca dolarlık cezayla sonuçlanabilecek yasal işlem haberinin, havaalanı patronları ve havayolu işletmecilerinden neredeyse neşeli bir tepki alması, Qantas’ın ne kadar düştüğünün bir göstergesi olabilir.
Aslında onların sevinci, sektörde ve Avustralya kamuoyunda ulusal havayoluna karşı gelişen öfke hakkında çok şey söylüyor.
Sonunda Qantas’ın dünyaya geri getirildiği hissine kapıldım.
Ancak pek çok kişi bunun nasıl ortaya çıktığını merak ediyor olabilir: Daha büyük kar elde etmek için müşterilerini aldatmakla suçlanan bir kötü adamın tasvirine indirgenmiş sıcak bir rahatlık ve akrabalık imajı taşıyan ulusal bir havayolu.
Yönetim kurulu, görevden ayrılan CEO Alan Joyce’u, dümen başında geçirdiği 15 yılın sonunda yağlarını tıraş etmesi ve hayal bile edilemeyecek kârlar elde etmesiyle sevgiyle hatırlasa da, Kasım ayında ayrıldıktan sonra daha çok 24 dolara ulaşması beklenen rekor maaşıyla istifa etmesiyle tanınıyor olabilir. Qantas markasının tehlikesi altında milyon.
Maliyetlerle birlikte kâr
Qantas’ın yedi gün önce 2,47 milyar dolarlık rekor kar açıklamasının ardından tüm zamanların en yüksek seviyesi, Perşembe sabahı Avustralya Rekabet ve Tüketici Komisyonu’nun (ACCC) bombasını atmasıyla düştü.
Düzenleyici, Qantas’ın iptallerini araştırdı ve havayolunu mahkemeye vermeye karar verdi. Havayolunun Mayıs ve Temmuz 2022 arasında kendi sisteminde iptal edilmiş olan 8.000’den fazla uçuşun reklamını ve satışını yaparken yanlış, yanıltıcı veya yanıltıcı davranışlarda bulunduğu iddia edildi. Basitçe söylemek gerekirse, suçlama, asla uçamayacak uçaklarda koltuk satılmasıydı.
ACCC Başkanı Gina Cass-Gottlieb daha sonra Qantas’ın yüz milyonlarca dolar para cezasına çarptırılmasını istediğini söyledi; bu da mevcut rekor olan 125 milyon dolarlık cezanın en az iki katıydı. İş yapmanın bir maliyeti olarak potansiyel cezaları hesaba katarak işletmelerin tüketici yasalarını bilerek ihlal etmeye devam edemeyeceğine dair bir mesaj göndermek istedi.
ACCC’nin eylemi özellikle Qantas’ın operasyonları askıya alma kararı sonrasındaki davranışına odaklanırken, havacılık alanındaki kişiler düzenleyicinin diğer bulgularından daha çok ilham aldı.
Qantas’ın iptal verilerine ilişkin, havayoluna zorunlu bilgi iletişimlerinin gönderilmesini de içeren derinlemesine bir araştırma sonucunda ACCC, havayolunun üç aylık soruşturma süresi boyunca 66.000 yurt içi ve yurt dışı uçuştan yaklaşık 15.000’ini, yani neredeyse her yıl bir uçuştan birini iptal ettiğini tespit etti. dört uçuş.
ACCC ayrıca, “Bu iptaller, ağ optimizasyonu, rota iptalleri veya belirli havaalanlarında pistlerin bakımı gibi Qantas’ın kontrolündeki nedenler de dahil olmak üzere çeşitli nedenlerden dolayı yapıldı.” dedi. Cass-Gottlieb buna Sidney Havaalanının da dahil olduğunu doğruladı.
Sidney Havaalanı CEO’su Geoff Culbert’e göre, ACCC’nin iddiaları, Qantas ve düşük maliyetli havayolu Jetstar’ın Sidney Havaalanı’nın iç hat uçuşlarını stratejik olarak planlayıp ardından iptal ettiği yönündeki – geniş bir sektör korosu ve bağımsız raporlar tarafından paylaşılan – uzun süredir devam eden şikayetini haklı çıkarıyor gibi görünüyordu. Rakiplerin rakip hizmetleri başlatmasını engellemek.
Qantas, uçuşların iptali için hava durumunu ve diğer operasyonel nedenleri öne sürerek “tembellik” olarak tanımlanan davranışta bulunduğunu kesin bir şekilde reddetti.
ACCC, iddia edilen ihlallerin yasadışı uçuş iptallerini içermediğini söyledi.
ACCC’nin bulgusu, Qantas’ın davranışına ilişkin bir gerekçe ortaya koyacak kadar ileri gitmese de, Culbert, soruşturmasının, slot istismarına yönelik polis denetiminde derhal reform yapılması ve “kötü davranışları cezalandıran” uygulama tedbirlerinin getirilmesi yönündeki çağrıları haklı çıkardığını ileri sürdü.
Culbert, “Altı yıldır iptallere ve gecikmelere dikkat çekiyoruz” dedi. “Bu iddialar daha da fazla gerekçe sağlıyor.”
Avustralya Havalimanları Birliği CEO’su James Goodwin, ACCC’nin yanıltıcı veya hileli davranış iddialarının “bir süredir birçok kişinin dile getirdiği iddiaları” yansıttığını söyledi.
ACCC bombasının düşmesinden sadece birkaç gün önce, Senato’nun hayat pahalılığıyla ilgili hararetli komitesi CEO Alan Joyce’un konuşmasını duydu. Ortaya çıkmayı reddettikten sonra çağrılmıştı ve şaşırtıcı ikramiyelerinden, Qatar Airways’in genişlemesine karşı lobi faaliyetlerine kadar her konuda eleştirilmişti.
Kısmen öfkelenen bu duruşma sırasında yöneticiler, sözde “slot istifleme” iddialarını katı bir şekilde reddetti.
Sidney’deki yüksek iptal oranlarını (Melbourne ve Canberra rotalarındaki neredeyse on uçuştan biri) hava durumu, hava trafiği ve operasyonel bağlamlarla açıkladılar.
Salı günü, Qantas Baş Hukuk Müşaviri ve Grup Lideri Andrew Finch, ayrı bir parlamento soruşturmasında ifadesini şu sözlerle açtı: “En ufak bir delil olmadan dolaşan bu iddiaları (slot istifçiliği) tamamen reddediyoruz.”
Ancak ACCC’nin yanıltıcı veya hileli davranış iddialarının ardından Qantas’ın “ACCC iddialarını ciddiye aldığını” söyleyerek medyanın tepkisi çok daha az küstah göründü.
Bu, Qantas’ın yasal işlemlere verdiği olağan tepkiyle karşılaştırıldığında kasvetli bir ses tonuydu. Geçtiğimiz hafta, Kovid ile ilgili iptallerden elde edilen paraların faizi ve iadesi için toplu dava açıldığında PR makinesi şunları söyledi: “Bu iddiaları tamamen reddediyoruz.”
“Kendilerini rahat hissettiler ve iletişimi kaybettiler”
ACCC, şikayetlerle dolup taşan Qantas iptallerini araştırmaya başladı.
ACCC’ye göre Qantas, son iki mali yılda en çok şikayet alan şirket oldu ve geçen yıl bu şikayetlerin %50’si (yaklaşık 1.300 vaka) iptal edilen uçuşlarla ilgiliydi.
bülten reklamından sonra
Tüketici uzmanları, Qantas’ın itibarının kademeli olarak arttığını ve bunun yalnızca şirketin müşteri deneyiminden çok hissedarlara hizmet etmeye odaklanmasından değil, aynı zamanda Avustralya havayolu pazarının doğasından da kaynaklandığını söylüyor.
Qantas, düşük maliyetli havayolu Jetstar ile birlikte yurt içi hava taşımacılığının %66’sını gerçekleştiriyor. Avustralya Tüketiciler Federasyonu eski başkanı Tüketici Davaları Hukuk Merkezi İcra Direktörü Gerard Brody, sektöre özel bir ombudsman bulunmadığından, havayollarının şikayetleri dahili olarak ciddiye alma konusunda çok az teşvike sahip olduğunu ve ACCC devreye girmeden önce sorunları dile getirmek için orta bir yol bulunmadığını savunuyor.
Brody, “Rekabet, yalnızca fiyatların yükselmesinde değil, aynı zamanda şirketlerin müşteri ihtiyaçlarına ve iyi hizmete daha duyarlı hale getirilmesinde de gerçekten önemli bir rol oynuyor,” diyen Brody, düşük rekabet düzeyinin ve havacılıkta tüketici korumasının eksikliğinin yaratabileceğine dikkat çekti. ” belli bir dereceye kadar güvensizlik”.
Brody iddialarla ilgili olarak “Toplumda Qantas’a pek sempati duyulmuyor… bu onun itibarını gerçekten zedeledi” dedi.
Sidney Üniversitesi’nde anlatı bilimi doçenti Tom van Laer, Qantas’ın yalnızca ACCC’nin iddialarıyla bile uğradığı marka zararını kolayca telafi edemeyeceğini söyledi.
Van Laer, Qantas’ın aile toplantılarındaki rolünü gösteren reklamlar yayınlarken yüksek kârlı şirketlerin imajını yükseltme girişiminin de bir beklenti boşluğu yarattığını söyledi. “Reklamlarında yürek parçalıyorlardı ve milyarlarca kar elde ediyorlardı, ancak daha sonra müşteriler iptaller ve kötü hizmetle karşı karşıya kaldı.”
“Kendilerini rahat hissettiler ve yansıttıkları ile sundukları arasındaki uçurumla bağlarını kaybettiler.”
Van Laer, “Artık herkesin bir Qantas korku hikayesi var, bunu süslü bir kurumsal reklamla düzeltemezsiniz” dedi.
Havacılık analisti ve Qantas’ın eski baş ekonomisti Tony Webber, şirketin son yıllardaki stratejisinin dar görüşlü olduğunu söylüyor.
“Onların odak noktası, ürünlerini tüketenlerin pahasına hissedarları memnun eden değer ve gelirdir” diyor.
“Uzun süredir hissedarlar ve yolcular arasında gerçekten iyi bir denge kuruyorlar ancak bu, hissedarlara biraz fazla yük oldu ve bu onlara yeniden zarar verecek.”
“Gerçekten çok iyi oynuyorlar”
İddiaların kanıtlanması durumunda Webber, havayolunun kolayca yüz milyonlarca dolar ceza ödeyebileceğini ve hala çok kârlı olabileceğini ancak yöneticilerin artık müşterilerin bundan vazgeçebileceğinden ve hissedarlara paniğin gelmesinden endişe duyduğunu söyledi. .
Cuma öğleden sonra sona eren haftada Qantas hisseleri %6,5’ten fazla düşüşle yılın en düşük seviyesine geriledi.
“Evet, 250 milyon dolar çok büyük bir meblağ, ancak markanın bir darbe alması durumunda kazançlar üzerinde daha derin bir etkisi olabilir.
Webber, “Yönetim ve yönetim kurulu gerçekten acı çekecek, biliyorum ki Qantas adının karalanması hoşlarına gitmiyor” dedi.
Sektörde ACCC iddialarının Qantas’ı tekrar rayına oturtacağına dair umut var.
Qantas, havalimanları arasında iniş hakları ücretleri konusunda sıkı bir müzakereci olarak biliniyor ve havayolunun bazılarının stratejik olduğunu söylediği yüksek iptal oranları da giderek artan bir rahatsızlık kaynağı.
Adının açıklanmasını istemeyen bir kaynak, “Gerçekten sıkı oynuyorlar, pazar güçlerini, istedikleri sonucu elde etmek ve maliyetlerini düşürmek için havalimanlarının yapamayacağı şekilde kullanıyorlar” dedi.
“Sanırım pek çok insan, olup biten her şeyin cesaretlerini biraz kıracağını umuyor.”
